一线运营背锅难避 游戏团队倒逼社群岗位升级策略研发能力

一线运营背锅难避 游戏团队倒逼社群岗位升级策略研发能力 用户运营处于执行末端且缺乏决策权，仅凭客服式安抚极易引发公关危机，唯有补齐产品理解与活动策划才能向上掌握运营策略主动权。 视频系统拆解了游戏用户运营的职能边界与成长路径。作为直接面向玩家的一线末端执行者，用户运营需承担社区维护、玩家反馈初筛、公告分发与二创促活等琐碎工作，并直面不同圈层（如二游与传奇重氪）的认知割裂。讲师结合自身从业经验，强调了情绪管理、服务理念、严禁越权过度承诺以及文案“零事故”校对的职业底线，指出从业者需在执行中补齐产品思维与活动策划能力，最终向用户研究与整体策略制定者跃迁。 游戏运营六边形中，用户运营是唯一直接面向玩家的模块，其他五个模块多围绕产品本身服务，这决定了其在流程末端的高风险与综合性。 (0:00) 二游新人进入传奇、SLG或MMO等重度数值产品时常面临认知割裂，需摆脱自我中心并建立服务理念，以弥合对大R土豪及沉默多数群体的理解鸿沟。 (5:00) 作为承接玩家负面情绪的第一线，用户运营需具备极高情商与情绪管理能力，在内部人微言轻的现实下必须严守立场，坚决杜绝越权过度承诺。 (10:00) 文案与公告执行对错漏字容忍度极低，一次低级失误即可引发舆论风波；初阶运营可通过补齐产品理解与活动策划能力，向用研与策略制定进阶。 (20:00)

求知鱼游戏学院指出，游戏用户运营是运营六边形中唯一直接面向用户的核心模块，岗位虽处于流程执行末端且日常繁琐，但承担着用户理解、舆论避险与策略规划的重任，具有极高的专业天花板。 执行末端的日常职责与反馈闭环 (0:00) 在游戏运营的六大模块中，绝大多数直接服务于产品本身，唯独用户运营直接面向玩家，因而最应独立设岗。其一线工作高度琐碎，涵盖QQ群、微信群日常维护，以及TapTap、好游快爆、米游社、网易大神和微信游戏圈等社区的版面管理。用户运营负责将策划与市场撰写的维护公告、活动内容下发至社区，并推动PGC、UGC二创生态与促活。虽然这一角色处于执行末端，但绝非单纯机械操作，从业者必须具备把控尺度的能力，从原始吐槽中筛选出有真正价值的意见，跨部门推动版本运营与产品运营进行调整与优化。 用户画像研究与跨圈层认知割裂 (5:00) 精细化用户管理依赖精密的用户画像研究，通常基于游戏内问卷及B站、TapTap等第三方行业报告，覆盖数十个维度，包括性别、学历、地域、消费习惯及线上线下行为偏好。准确把握画像不仅服务于社群维护，还能反哺美术形象设计。当前许多年轻从业者自身带有二次元属性，负责二游时能天然共情；然而行业多数岗位分布于非二游产品。当二游玩家面对传奇类、SLG、MMO中的“大R”土豪及重度数值玩家，或男性运营面对女性向产品时，极易产生严重的认知割裂，必须摆脱自我中心，靠换位思考建立专业理解。 服务理念、情绪管理与前线抗压 (10:00) 用户运营客观上扮演着研发团队面对外部的“高级客服”，在论坛抗议、电话被打爆时最先承受冲击。讲师指出，即便行业自嘲“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，从业者也必须牢固树立服务理念，提供情绪疏导出口并给出统一FAQ口径。社区中的任何发言都处于聚光灯下，极易被截图发酵引发公关事故，因此运营必须具备极强的情绪调节能力，避免在外部施压下失控破防。同时，运营对外代表官方形象，在内部却往往“人微言轻”缺乏改动决策权，必须严守立场边界，坚决避免在封号或玩法变动上向玩家做出过度承诺。 零失误文字功底与向策略层面的演进 (20:00) 文字组织与严格校对是用户运营的硬性底线。跨游戏错发公告、遗漏占位日期或误发领导批示等低级错误，对玩家信任度的破坏往往不可逆，从业者必须执行“三审三校”，即使借助AI工具辅助，人工把关依然不可替代。高阶用户运营的能力拓展在于跳出基础执行：一方面通过社区活动策划打通产品理解与数据分析能力，另一方面向上进阶至战略视野，主导制定面向全盘的运营策略，包括敲定官方人设体系、邮件文案调性，以及争取营销福利权限并把控版本更新节奏。 求知鱼游戏学院总结认为，用户运营绝非毫无技术含量的打杂岗位，其专业成长路径依赖于在琐碎与高压环境中磨练文字严谨性、情绪抗压度与战略把控力，向复合型高阶运营演进。

[5:00] 你作为二游用户你去做了一个二游游戏的用户运营这样一个工作，你相对来讲就比较容易去理解你的用户到底是怎么想的；但如果你作为一个二游玩家去做了某传奇游戏的高级客服，这个是一个很典型的割裂。

[0:00] 首先看第一个岗位就是用户运营因为我们一直习惯叫用户所以还是用这个说法可能会更有普遍性一点用户运营从它的综合指责来讲其实就是做用户的运营管理社群社区的运营维护其实是一个比较明确的职能板块如果要做一个大的切割我说的是如果真这么做的公司应该不多如果要做一个大的切割其实用户运营应该被独立出来因为它是面向用户的做用户的运营管理它更多的是跟产品有关可能有些确实是偏活动策划后的数据分析但它最终的目的还是为产品服务的所以用户运营之外的其他五个你可以理解说都是跟产品有关的这也能够从另外一个侧面去讲述为什么我们总在要求或者强调游戏运营的相关从业者要有一个综合的能力因为你在做到越往后的岗位的时候你会发现越需要一个综合的能力那回到用户运营这里综合的讲完之后其实更加具体的工作就很碎了这些你可以认为是举例因为一定不会是覆盖了所有的用户运营的工作只是说大多数的工作能想到的都在这比如在骑马的一些官方玩家群不管是QQ群还是微信群的日常维护以及各种游戏社区版面的维护国内来说FiveStore 泰泰等以及像米游社网易大神微信游戏圈这样一些社区很多时候也是要由用户运营这样的角色去改变管理作为用户运营也有一个很典型的日常工作就是做用户的意见和反馈的收集整理当然合理来讲你自己得去把控好尺度什么样的用户意见和反馈是有价值有意义的有直当的你去跟下面的一个同事版本运营去做沟通甚至跟另外一个同事产品运营那边去协调他的产品优化产品调整来确保用户的一些意见反馈和建议能够被落实但这里面有一些很具体的细节我们就先不展开但至少你得知道有这么一个事并且这个事情作为一个用户运营你自己其实是需要有一定的理解能力或者有一定的把控能力这才是一个优秀的用户运营通常来讲作为工作流程执行的末端为什么是末端因为这些版本公告也好运营活动公告也好运营维护公告也好一些大型的宣发活动等比如说发公告这也好理解的就是论坛里面发出来的各种公告确实是用户运营在执行但是这个公告内容本身其实不一定是你这个用户运营写的它可能来自于其他的部门比如市场部或者是策划或者是其他的比如版本运营那边的同事但因为内容是你发的所以这个执行本身一定不能出任何的披露看似是一个复制粘贴但是你自己也要小心谨慎因为复制粘贴有时候会不容易的执行比较容易出错那这是关于文案宣发的一个工作内容还有各种各样的PGC UGC或者二创因为你管了这些社区既然管了那你就要去对用户的内容创作做一定的跟进甚至做一个专职的工作内容去促进甚至鼓励用户来做二创那我觉得这也是目前有些公司会设一个叫内容运营这样的岗位那我觉得无所谓不管是设了一个内容运营岗还是说不设运营去做一定的执行都可以反正这个活儿肯定得有人干游戏社区内外各种活动的策划和执行我觉得这也是一个非常重要的内容因为很多时候你做一个用户运营其实你没办法对产品这一端做什么太大的影响但是在社区或者社群里面做一些相关的活动策划和执行是能够明显帮你提升和数据分析能力的以此作为契机你才有可能转岗到活动策划或者是产品运营这样的岗位上去所以应对的用户运营这样的岗位它有这么一些不管是笼统的还是具体的工作指质我们希望你开始培养一些专属的能力或者说用户维度的专业的知识专属的思维我觉得这是一个更加关键的我们今天晚上真正要讲的核心内容因为你做用户运营管理你就要去做用户的研究用户研究里面其实有个基础动作就是做用户画像研究用户画像通常我们需要有一个基础调研不管是你自己比如说原始游戏内部发的问卷还是说行业第三方的调研报告比如说之前我还建议有些同学去找二游的用户画像的时候可以试着去找二次元文化找V站或者TipTip官方的用户画像报告诸如此类的计划的计划是有一个基础的计划 [5:00] 信息当然最好是有数据作为支撑你来综合理解这些信息再对用户建立一个基本的画像不知道大家对用户画像有没有概念本来我是没打算讲这个但我们可以举几个关键的维度比如说男女性别学历所在城市游戏习惯消费习惯线上或者线下的行为习惯比如说你们可能会更喜欢去漫展或者在B站等地方中心一点叫臭热闹类似这样的一些信息当然如果要再展开会合很多这里就不展开了因为如果正要去建一个更加详细精密的运动画像它大概会有几十个维度当然会做分类不是说所有维度都混在一起会做一些分类再来看你的一些比如说活动策划比如说二游的人物的设计当然我这里重点是讲人物形象设计不是职业技能设计那什么样的人物设计会比较贴合用户的审美比如说二次元确实有猫娘或者是free cone或者是我不知道你们现在对这个东西到底能不能允许讲比如说女婆也好或者是什么之类的类似这样一些很关键的标签或者很关键的角色设定或者一些很关键的符号可能对于二友用户来讲是有比较高的敏感度的但相应的比如说我们回到美漫或者回到中国武侠或者回到神话等等它都存在类似的这样一些元素能够一眼识别出来这就是他喜欢的东西那这样一个对应关系都是需要先基于你对你自己的游戏用户的画像有一个相对清醒的冷静的把握但这里有另外一个核心话题叫做目标用户定位这个今天就不展开了因为这个原本正式来讲就属于发行广告投放或客那一段但不管怎么样都好用户到了你的游戏里就成了你需要去服务的对象那么管很具体的货客反而是用户来了之后怎么办所以通常来讲用户运营的同学你要服务的对象已经是你当前的游戏的服务用户当然也可能是流失用户但是依然关注社区的这样的群体但不管怎么样都好你的画像是相对清晰的因为市场部门的画像有时候还要调整有时候还不一定准确这个就属于另外一种性质有了这些画像研究之后你再去看你能否理解这个用户有点像你玩了很久的二游你甚至在B站也好或者在Tip3号泡了很久你可能也经常发各种各样的评论甚至自己做二创自己做一些UGC那种但事实上你是否能够达到我们自己说的这些能力其实是非常关键的比如说有些时候我们确实需要你们有一定的同理心你作为二游用户你去做了一个二游游戏的用户运营这样一个工作你相对来讲就比较容易去理解你的用户到底是怎么想的但如果你作为一个二游玩家去做了某传奇游戏的高级客服这个是一个很典型的割裂这个时候我们在讲同理心它就真的很重要因为作为二游玩家理解二游玩家有点类似于说它这是天经地义的无可厚非包括你说的沉默的大多数因为很多时候很多普通用户他是不太愿意去说话的或者说他就没有说话的习惯就是我们前面讲的用户画像里面目前这世代或者说咱们00后同学大多数其实是有比较明确的二有属性的但是目前的职场里大多数工作机会恰恰是没有二有属性的如果你要从一些用户运营这样的技术杆位入行你确确实实需要去慢慢培养自己的同理心再来讲共情能力因为共情能力就会变成说用户开心你会开心用户不开心你能够安慰他用户如果是个低课微课你当然能理解因为不花钱大多数情况能理解如果用户是个土豪大概十几年前有一个圈内比较熟的梗就是土豪的世界你不懂那些超和大阿们到底在玩什么到底需要什么你能不能理解比如最典型的就是MO和SOG手游因为它的PK性很强或者说GVG人跟人之间的这种争斗甚至是炫富心理很强那你怎么去共情或者说我们也说一个不客气的话题作为一个男性运营你怎么去共性女性玩家这就是我们要去面 [10:00] 对的现实的话题当然反过来也一样作为一个女性的玩家你要怎么去共情那些男性用户尤其是有些游戏类型它本身确确实实就是男性玩家为主大多数游戏类型其实都是男性用户为主只有像二游或者是女性像游戏女性用户比例才会明显的大很多那你要怎么去跟他们有一些情感的共鸣或者至少能知道他们为什么哭为什么笑为什么闹以及为什么要花这么多钱那最起码的一个动作你要能换位思考我可能确实没有办法立马去共情你,但是我在想问题的时候,我不会那么习惯性的从我出发,你会从用户的角度出发,所谓的急用户之所急,失用户之所失,这是一种换位思考,但在换位过程中,你能共情起来就更好,确实我们不敢过于强求当入行的同学,因为从换位思考到共情,它中间可能有一个门槛,或者有一个鸿沟,如果你本身确实天生有共情能,确实很快就能够达到这样一个效果有些人可能确实从小到大都比较自我或者说你们现在还有很多同学也是属于独生子女的状态你确实也没办法去有什么弟弟妹妹或者哥哥姐姐让你来相处去培养与人相处和共情的能力无所谓回到一个相对中性的你尽量去做这样的思考是比较好的在这个过程中我们会强调一个服务的理念我们不讨论单更不好上升到的问题游戏公司要活着要赚钱的也是情点之中但是在用户运营这个岗位上我们会刻意强调服务因为你是要帮用户把他的个人想法意见收集整理完之后反馈到公司内部你是要帮用户去证明或者推动他的二创进一步的传播获得更高的价值你也要去看怎么样让你的用户的情绪得到宣泄能有人去做回应虽然这个回应有时候看起来很无力但是你还需要去做因为这就是你的工作职责为什么我有时候确实会习惯把它叫高级客服其实客观来讲游戏客服部门跟运营部门的对接人本身就是用户运营你是专门跟游戏客服部门对接的那个人所以有很多客服的高难问题刁钻问题都会被你接触到或者说你是最先接触到这些信息的人客服那边电话炸了,所有论坛用户都在骂娘,直面这一切的就是做用户运营的工学,可能很快制作人也好,或者其他主管的电话也会被各种流程所启动和打爆,但是最先被打爆的应该就是用户运营这样的一个角色,你要去给他们一些统一的口径,或者有时候叫FAQ,你当然也要去出面做一些安抚,给一些基本的策略,我觉得这是一个用户运营所需要具备的基本能力,就是用户运营,对用户的理解或者用户的换位思考或者是共情服务等等但如果你想获得这个能力确实像同学说的要到各种群里面去调研我前面这里写的基于用户调研确实有需要展开一点自己去观察各种群以及常规的问卷调查手段游戏公司内部后台的运营数据等等这些都需要你去做但第一手资料肯定是去观察各种群和社区配合一些周期性的市场调查问卷以及公司内部的各种各样的后台运营数据综合的来做一些定性的和定量的分析去理解你的用户也就是用户画像再来看你能否达到我们刚才说的这些什么同理性共情能力换位思考服务用户等等在这个过程中我们还需要再来强调一些基本的综合的能力比如说情商这个情商是个好东西走到哪里都需要你哄玩家也行哄家里的另一半也行哄你的室友哄你的父母作为这样的特定群体你很多时候是需要去机智的回答各种各样的问题的因为你在群里发的也好在社区里发的也好它其实是个公开场合一言不对就会被截图然后进而团播进而变成舆论风波甚至运营事故所以你的情商就会显得很重要你任何对外的发言不管是文字还是语音当然直播就跟不得了你不能随便动有点突然详写 [15:00] 我一直是印象非常深刻的很多时候就是因为有些东西你在那个时间点没处理好导致了一些不必要的麻烦这个就属于老历史我们不展开讲太多但确实在当年那个年代我们已经有一句非常经典的名言就是客户虐我圈百遍我带客户如初恋其实这是一个典型的调节个人情绪的一个自我安慰这个东西你把它算到情商里面也没有问题但有时候更多是用来安慰自己怎么骂我无论客户怎么问候我都不能生气我甚至还有笑脸陪着甚至有时候责难和处罚是来自内部的这个时候你要扛得住我自己在职场里面确实也碰到这种情况其实不是我的锅但因为我那个时间点可能恰恰没处理好所以就被公司内部处罚了我说是我在做客服的时候但最后这个事情也没有上升到很严重老板第二天冷静下来还是没有在全公司通报批评只是当着我们几个人的面把我们几个人骂了一顿印象深刻的事情但确实有很多时候你会发现你在做一些事情处理在做一些论坛回复甚至在处理一些客户的投诉的时候你需要有很好的情绪管理能力去安抚自己把情绪调整回来该干嘛还得干嘛因为假设你被用户骂破防了客服小姐姐自己摔电话自己哭了这个也很容易上热搜的不知道你们有没有听过猫吃卡的电话如果你没听过你可以去搜一下某用户的电话卡被他的猫吃了他打电话去投诉移动那个小姐姐就一直很有耐心的跟他在那拉扯整个过程还蛮长的大家如果有兴趣可以去收一下这种经典的东西你把它当玩梗也行你把它当玩笑也行但是看完听完你冷静想一想如果你自己自身在那个情景你就是客服小姐姐你能不能保持这么冷静的情绪和稳定的输出去给客户做一些安抚这个是很重要的你有情绪管理了你只要有一个耐心你要有细心甚至要有恒心恒心之指坚定自己的立场什么事情能做什么事情不能做什么东西能承诺什么东西不能承诺警惕过度承诺有点类似说玩家账号被封了他打过来骂娘电话里骂得可难听那这时候你不能说好好没事的我一定会帮你解决我会帮你解封这个账号这个事情有可能从你说这话出口你就已经出问题了因为他超出了你的职责用户账号被封可能是一个误操作也可能是一个很严重的技术问题或者说他不小心签注到了一起盗号和买卖玩家账号的投诉里面这个事情他已经不是你能决定的有些东西奖励发放也好或者是一些玩法设计优化修改也好其实你的立场来说你没有办法给出太明确的正面的回应所以你还是要去反反复复的强调自己的立场总会说您的意见我已经提交等待相关部门的内部审批处理后再反馈给你这种话看起来很官腔但是这个恰恰是作为用户运营或者作为客服能使用的语言里面已经是最顶的语言因为他可以用其他方式敷衍你但是他至少告诉你你这个信息我已经提交了提交完之后内部还有很多的讨论和决策至于最后结果会怎么样作为他这个决策他当前也不清楚的一些倾向性的意见他也要等内部的各种沟通完之后再来给你一些反馈这里面就出现了一些很关键的信息当你在对外的时候你代表是公司不管你的职级多低或者说不管你的工资多低用户认的是公司你现在顶着公司的公牌顶着公司的名义你说的任何话就是公司本身的立场或者观点但是其实从刚才的那些描述里面大家也能明白内部的地位其实是很低的他有很多东西是做不了决策的他要等其他同事或者部门做决定所以我经常会用人为言轻这个词来做形容实际上他的团队影响力甚至是存在感是比较弱的所以有这样一个特点之后你自己就更加心里要有数你在跟别人沟通的时候无论是对外沟通还是对内沟通你就很清楚什么能讲什么不能讲什么对外能讲什么对外不能讲因为大家是关起门来讨论但对外哪怕是资言骗语有时候都最好不要有因为你一旦泄露出去了被截图了这个事情可能就不得了所以我觉得很多时候做用户运营它其实也是有压力的别看好像是一个挺不起眼的工作但这个压力还是挺大的最后的一个基本兜底就是语言文字的组织能力刚才一上来就有同学讲到了阴角七年公告复制没校对的问题其实就是我们做的复制粘贴是最可怕的操作 [20:00] 很多时候你会不过脑所以你都忘了自己在做什么复制完就发我看到了很多这种类似的比如前段时间某游戏的公告发到了另外一个游戏群里面去也有在复制粘贴的时候忘了改制期还有把领导的原画一块复制进来的这就是一个很头疼的事情因为很多时候我们其实是希望你们自己有一个审稿能力或者有一个基本的判断能力最好自己能写这个要求略高一点但老司机肯定是能写的不好拿捏尺度我也能理解但如果你干了两三年用户运营还无法自己写公告这就有点说不过去你哪怕说最后用AI帮我写但你自己还是要判断你要审稿你要把那些不适合对外讲的删掉你把那些相对比较低情商的比较容易让用户发毛的那些词语相对的改的让人看起来有比较好的共情能力或者比较好的心理感受那这才是一个基本的点你自己要去做一些类似写公告这样的事情那我建议你还是三思而后行是要审稿审三遍虽然这样的动作有点机械但是有时候可能你拼音拼错了有时候可能仅仅是标点符号错了有时候可能在挫持的时候你的习惯性语气或者习惯性用语它不那么规范或者可能有些用语比较容易重伤用户的感情那你就要去做一个审稿要去做一个自我的审查这个算是行业自律上升到一个更高值级的用户运动其实很多时候我们要自觉遵守法律自觉遵守公序良俗自觉遵守道德规范这些东西它不能作为一个工作要求也不能写进法律但是你遵守了它是有好处的我没有说AI不行但是最终你还是得摘到人的把关因为发出去的东西有时候真的可大可小但不是说你100个事情99个对一个错它就没有任何问题做到能够一个都没错才是最好的有点像刚才那个同学问的那个问题也可以给他一个临时的回答叫做领失误或者叫领运事故就是这种事情从客观角度从公司情感角来讲我们当然希望他哪怕连一次都不要发声复制粘贴错了发错地方了说错话了这些事情可能他很容易平息但你每出现一次可能就是对用户的一次损害那这种损害是不可挽回的所以最好是领站在他自己的角度去提一些起习怪怪的反馈或者意见甚至很热心的不停来问大佬我上次提的建议到底什么时候改这个地方确实不好玩或者自己确实有个bug您怎么一直没有修复等等的这样一些问题如果你自己有一定的产品理解能力其实会更好如果没有还是尽量去训练作为一个用户运营如果你想在社群或者社区里面做一些活跃氛围的事情甚至要协助运营部门或者是市场部门活动的策划或者执行那你最好也有相应的活动策划能力这就是一个看起来跟产品最不相关的岗位依然需要有一定的产品理解和活动策划能力的一个地方一个明显的特征也就像但是我们前面一直讲的是用户这个维度现在要多一个产品和活动设计或者活动策划这样的维度出来慢慢的你的这个六边形就要开始变大那以这样的综合结构来讲并且随着你的工作经验和实际能力的提升如果以木桶原理来做解释你木桶的板要越来越长或者越来越宽你的桶能装的水要越来越多甚至你最后能够上升到向用户研究看起这个算是未来能够帮忙自定用户运营策略这个事情其实很重要可能大家会觉得有点小题大做说用户运营怎么还需要自定策略但事实上有策略跟没策略的感触比如说我们说一个最简单的你要不要跟用户同频你要不要从粉你要不要跟用户一起挖梗你要不要去办一个人设运营小姐姐什么主编什么干员等等或者是他他博士你要用什么样的语言风格你要一个什么样的头像你要一个怎么样跟用户统一的口径统一的邮件标题或者是一些统一的公告的文案格式甚至是否可以相对给一些权限倾斜让用户运营在社区或者是一些公告的文案格式 [25:00] 也发放比较多的福利那我觉得这是一个很明确的用户运营策略的应用但更重要的应该是在游戏内怎么去给用户搞福利怎么去给用户做大的营销让利当然也包括活动更新频率版本更新频率用户的意见是否积极的响应甚至比较高效的快速的去做相关的修改等等这些都包含在用户运营策略里面如果你是相对比较资深的用户运营其实你自己就要有能力去制定这样的应用户运营策略或者运营主管这个层面开始制定好之后由下面各个具体的同事去做落地那这个过程中肯定就会有执行不到位的问题因为中国人习惯上有政策下有对策上面的将军制定的政策政令是非常OK的但一旦到了下面落地执行就变样了这个是一个古老的问题我们先不展开那好以用户运营作为一个开场我们看到了一个很重要的东西就是职责其实没有大家想象中那么简单能力要求其实也比大家想象中要高一些并且合理来讲哪怕是用户运营这样的技术岗位它未来也是有比较大的向上的发展空间的那这是第一个我们今天讲的岗位或者说第一条边